Khách hàng và khách hàng thân thiết
6. Quy trình đầu-cuối
Bảng 20 nối các tác vụ ở chương 5 thành các luồng nghiệp vụ của phân hệ.
Bảng 20. Quy trình đầu-cuối
| Quy trình | Các tác vụ theo thứ tự | Vai trò tham gia |
|---|---|---|
| Đưa phân hệ vào dùng | 1. Rà và bật loại khách hàng (5.5.2). 2. Tạo quy trình bán hàng mặc định (5.5.4). 3. Kiểm tra cấu hình chấm điểm (5.5.5). 4. Tạo thẻ dùng chung (5.3.2). 5. Thiết lập chương trình tích điểm (5.3.4). 6. Phân công phụ trách cho khách hiện có (5.5.3). | Quản lý kinh doanh, Marketing |
| Từ khách hàng tiềm năng đến đơn đầu tiên | 1. Thêm khách hàng tiềm năng (5.2.2). 2. Đặt công việc gọi lại (5.2.6). 3. Thêm cơ hội bán hàng (5.2.4). 4. Chuyển giai đoạn theo tiến triển (5.2.5). 5. Chuyển khách hàng tiềm năng thành khách (5.2.3). 6. Bổ sung hồ sơ, loại khách, sổ địa chỉ (5.1.6). 7. Chốt thắng cơ hội khi có đơn (5.2.5). | Nhân viên kinh doanh, Chăm sóc khách hàng |
| Chăm sóc khách có nguy cơ rời | 1. Hệ thống chấm điểm hằng đêm (5.5.5). 2. Marketing đồng bộ phân khúc động "có nguy cơ rời" (5.3.3). 3. Giao công việc gọi điện cho người phụ trách (5.2.6). 4. Ghi hoạt động sau cuộc gọi (5.1.3). 5. Nếu cần, cộng điểm tặng (5.1.8). | Marketing, Chăm sóc khách hàng, Nhân viên kinh doanh |
| Khách tích và đổi điểm | 1. Khách mua, đơn giao thành công: hệ thống tự tích điểm theo chương trình và luật (5.3.4, 5.3.5). 2. Hết thời gian chờ: điểm vào số dư. 3. Khách đổi điểm khi mua hoặc đổi phần thưởng (5.3.6). 4. Điểm quá hạn tự hết theo thứ tự lô cũ trước. 5. Khiếu nại thì điều chỉnh điểm (5.1.8). 6. Cuối tháng xem nợ điểm (chương 8). | Marketing, Chăm sóc khách hàng |
| Khách yêu cầu ngừng nhận tin | 1. Chỉ ngừng tin tiếp thị: ghi rút đồng ý (5.1.4). 2. Ngừng mọi thông báo: chặn liên hệ (5.1.7). 3. Ghi hoạt động ghi lại yêu cầu (5.1.3). | Chăm sóc khách hàng |
| Hoa hồng cộng tác viên đến lúc chi | 1. Thiết lập chương trình (5.4.2). 2. Thêm, duyệt cộng tác viên (5.4.3). 3. Khách mua qua mã giới thiệu: hệ thống ghi khoản hoa hồng. 4. Duyệt hoặc từ chối hoa hồng (5.4.4). 5. Chạy đối soát (5.4.6). 6. Tạo đợt chi, chuyển tiền, đánh dấu đã chi (5.4.5). | Quản lý cộng tác viên, Kế toán |