5. Hướng dẫn theo vai trò

5.1 Chăm sóc khách hàngChép link mục

5.1.1 Bắt đầu nhanhChép link mục

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Hồ sơ khách hàng › Khách hàng 360, tìm khách theo tên, email hoặc công ty.
2. Bấm tên khách để mở hồ sơ 360, đọc chỉ số mua hàng và hoạt động gần đây.
3. Ghi lại cuộc gọi hoặc ghi chú ở tab Hoạt động hoặc Ghi chú.
4. Khách yêu cầu ngừng nhận tin: ghi rút đồng ý ở tab Đồng ý (mục 5.1.4); khách muốn không nhận bất kỳ thông báo nào: chặn liên hệ (mục 5.1.7).
5. Khách khiếu nại về điểm: điều chỉnh điểm ở Tài khoản điểm (mục 5.1.8).

5.1.2 Tra cứu khách hàng trên Khách hàng 360Chép link mục

Mục đích. Xem nhanh một khách mua gì, mua bao nhiêu, có nguy cơ bỏ đi không, trước khi gọi hoặc trả lời khách.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Xem". Muốn thấy email, số điện thoại và số tiền cần thêm quyền "CRM khách hàng: Xem dữ liệu cá nhân".

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Hồ sơ khách hàng › Khách hàng 360. Danh sách hiện như Hình 1.
2. Gõ tên, email hoặc tên công ty vào ô tìm kiếm.
3. Bấm Bộ lọc để lọc theo Vòng đời, Nguy cơ rời bỏ, Loại khách hàng, khách có đơn trong 30, 60, 90, 180 hoặc 365 ngày, hoặc chi tiêu tối thiểu.
4. Bấm tên khách. Màn Hồ sơ 360 mở ra như Hình 2.
5. Đọc hàng chỉ số: Tổng chi tiêu và số đơn, Giá trị TB/đơn, Đơn gần nhất, RFM, Nguy cơ rời bỏ. Dòng Chỉ số tính lúc cho biết lần tính gần nhất.
6. Ở tab Tổng quan, đọc khối Hồ sơ thương mại (loại khách, hạng, điểm, công nợ, người phụ trách), khối Liên lạc & đồng ý, Đơn hàng gần đây và Hoạt động gần đây. Bấm Xem tất cả để xem đủ.
7. Cần sửa thông tin thương mại thì bấm Hồ sơ thương mại ở góc trên (mục 5.1.6).

Kết quả. Thấy được khách đang ở giai đoạn nào, mua lần cuối khi nào và ai đang phụ trách.

Hình 1. Danh sách Khách hàng 360

Hình 2. Hồ sơ 360 của một khách, tab Tổng quan

Lưu ý. Hệ thống tính lại chỉ số mỗi đêm. Đơn vừa đặt trong ngày chưa vào Tổng chi tiêu cho đến lần tính sau. Cần số mới ngay thì bấm Tính lại chỉ số (cần quyền "CRM khách hàng: Quản lý"). Nút Chia sẻ vào chat gửi đường dẫn hồ sơ khách vào một cuộc trò chuyện nội bộ.

5.1.3 Ghi hoạt động, ghi chú và gắn thẻ cho kháchChép link mục

Mục đích. Lưu lại mỗi lần tiếp xúc khách để người sau đọc được lịch sử chăm sóc.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Đã mở hồ sơ 360 của khách (mục 5.1.2).

Các bước.

1. Bấm tab Hoạt động (Hình 3). Dòng thời gian hiện cả hoạt động hệ thống tự ghi (đặt đơn, thanh toán, giao hàng, đổi vòng đời) và hoạt động nhân viên ghi.
2. Bấm Tất cả, Hệ thống hoặc Nhân viên ghi để lọc nguồn; dùng Loại hoạt động, Kênh, Thời gian để lọc thêm.
3. Bấm Ghi hoạt động. Chọn Loại (Ghi chú, Cuộc gọi, Gặp mặt, SMS, Email), Kênh, nhập Tiêu đề và Nội dung. Để trống Thời điểm thì hệ thống lấy giờ hiện tại. Bấm Lưu.
4. Để ghi chú nội bộ, bấm tab Ghi chú, nhập Nội dung, chọn ai được xem (Cả nhóm hoặc Chỉ mình tôi), bật Ghim lên đầu nếu cần, rồi lưu. Khách không bao giờ đọc được ghi chú.
5. Để gắn thẻ, bấm tab Thẻ, chọn thẻ rồi lưu. Bấm Gỡ thẻ để bỏ một thẻ.
6. Để tạo việc cần làm cho khách này, bấm tab Công việc (cách điền xem mục 5.2.6).

Kết quả. Hoạt động mới hiện ở đầu dòng thời gian với tên người ghi. Thẻ hiện ở ô Thẻ đầu hồ sơ.

Hình 3. Tab Hoạt động trên hồ sơ 360

Lưu ý. Loại hoạt động không đổi được sau khi ghi. Hoạt động do hệ thống ghi không sửa, không xoá được. Thẻ đã tắt vẫn hiện ở khách đã gắn nhưng không gắn mới được.

Bảng 5 liệt kê các thông báo khi ghi hoạt động.

Bảng 5. Thông báo khi ghi hoạt động

5.1.4 Ghi nhận đồng ý và tuỳ chọn liên lạcChép link mục

Mục đích. Lưu bằng chứng khách đồng ý hoặc từ chối nhận tin, và kênh khách muốn được liên lạc.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Khách đã đồng ý hoặc rút đồng ý qua một kênh có thể chứng minh (phiếu đăng ký, email, cuộc gọi có ghi âm).

Các bước.

1. Mở hồ sơ 360 của khách, bấm tab Đồng ý (Hình 4). Bảng Đồng ý hiện tại cho biết trạng thái theo từng mục đích và kênh; bảng Lịch sử đồng ý ghi mọi lần thay đổi.
2. Bấm Ghi nhận đồng ý.
3. Chọn Mục đích (Tiếp thị, Bản tin, Giao dịch, Phân tích hồ sơ) và Kênh (Email, SMS, Thông báo đẩy, Điện thoại).
4. Nhập Phiên bản điều khoản khách đã đồng ý và Thời điểm khách đồng ý.
5. Bật Khách đồng ý nếu khách đồng ý; tắt để ghi một lượt khách rút đồng ý. Lưu.
6. Để ghi kênh khách muốn nhận tin, bấm tab Tuỳ chọn liên lạc. Chọn Kênh ưu tiên, Ngôn ngữ, Tần suất (Tức thời, Hằng ngày, Hằng tuần, Hằng tháng), gõ Chủ đề quan tâm rồi bấm Enter, sau đó lưu.

Kết quả. Một dòng mới hiện trong Lịch sử đồng ý. Lượt ghi mục đích Tiếp thị qua kênh Email cập nhật luôn cột Nhận tiếp thị ở danh sách Khách hàng 360.

Hình 4. Tab Đồng ý trên hồ sơ 360

Lưu ý. Lượt ghi là bằng chứng pháp lý, không sửa hay xoá được sau khi lưu. Ghi nhầm thì ghi thêm một lượt đúng. Khách bấm huỷ đăng ký trong email cũng được hệ thống tự ghi vào sổ.

5.1.5 Thêm hồ sơ khách hàngChép link mục

Mục đích. Tạo hồ sơ cho khách mới tại cửa hàng để bán hàng, theo dõi công nợ và tích điểm.

Điều kiện trước.

• Quyền "Hồ sơ khách hàng: Thêm". Muốn tìm tài khoản có sẵn cần quyền xem người dùng.
• Biết loại khách hàng của khách (mục 5.5.2).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Hồ sơ khách hàng › Hồ sơ khách hàng (Hình 5).
2. Bấm Thêm khách hàng. Màn Thêm khách hàng mở ra (Hình 6).
3. Gõ tên, email hoặc số điện thoại vào ô Khách hàng. Thẻ bên phải mỗi kết quả cho biết người đó đã là khách của cửa hàng chưa. Khách đã có hồ sơ thì hệ thống mở hồ sơ để sửa.
4. Không tìm thấy thì bấm Không tìm thấy? Tạo tài khoản mới. Nhập tên đăng nhập (3 đến 50 ký tự), Email, Mật khẩu (ít nhất 8 ký tự, có chữ hoa, chữ thường, chữ số và ký tự đặc biệt), Điện thoại, Tên, Họ, Tên hiển thị, Giới tính.
5. Chọn ít nhất một nhóm thành viên.
6. Chọn Loại khách hàng. Các phần bên dưới đổi theo mẫu hồ sơ của loại: doanh nghiệp, người liên hệ, nhà phân phối và đại lý, cửa hàng và bán sỉ.
7. Điền các ô của phần Phân loại & thương mại và các phần khác hiện ra. Ô có dấu sao là bắt buộc theo loại khách.
8. Bấm Lưu.

Kết quả. Khách hiện trong danh sách Hồ sơ khách hàng với trạng thái Đang hoạt động. Sổ địa chỉ thêm được sau khi lưu (mục 5.1.6).

Hình 5. Danh sách hồ sơ khách hàng

Hình 6. Màn Thêm khách hàng, bước chọn tài khoản

Bảng 6 liệt kê các thông báo khi thêm hồ sơ khách hàng.

Bảng 6. Thông báo khi thêm hồ sơ khách hàng

5.1.6 Sửa hồ sơ khách hàng và sổ địa chỉChép link mục

Mục đích. Cập nhật loại khách, thông tin thương mại và địa chỉ giao hàng của khách.

Điều kiện trước.

• Quyền "Hồ sơ khách hàng: Sửa". Thiếu quyền "Hồ sơ khách hàng: Xem dữ liệu cá nhân" thì người nhận, số điện thoại và địa chỉ bị che.

Các bước.

1. Ở danh sách Hồ sơ khách hàng, bấm tên khách, hoặc bấm nút ba chấm rồi Sửa. Màn chi tiết mở ra (Hình 7).
2. Đọc phần đầu: Tổng chi tiêu, Điểm tích luỹ, Công nợ, Phụ trách, khối Hạng thành viên.
3. Ở tab Thương mại, sửa Loại khách hàng, Hạn mức công nợ, Chiết khấu, Bảng giá, Tiền tệ ưu tiên và các phần khác.
4. Ở tab Marketing, sửa các ô tiếp thị và quyền riêng tư.
5. Ở khối Sổ địa chỉ, bấm Thêm địa chỉ để thêm; bấm nút ba chấm cuối dòng địa chỉ để sửa hoặc đặt làm Mặc định giao hàng, Mặc định xuất hóa đơn.
6. Bấm Lưu.

Kết quả. Hồ sơ được cập nhật. Địa chỉ mặc định giao hàng hiện ở khối Liên lạc & đồng ý trên Khách hàng 360.

Hình 7. Màn chi tiết hồ sơ khách hàng

Lưu ý. Ô Chiết khấu và Bảng giá trên hồ sơ chỉ để mô tả và làm điều kiện khuyến mãi (loại điều kiện Thuộc tính hồ sơ khách hàng), không tự giảm giá đơn. Muốn khách được giá riêng, dùng bảng giá gắn loại khách hoặc hạng thành viên (tài liệu Giá bán). Khi đổi sang loại khách không dùng một ô đang có dữ liệu, màn hiện khung xanh nhắc. Dữ liệu trong ô vẫn có hiệu lực cho đến khi xoá trắng ô.

Hai khách trùng nhau (cùng người, hai tài khoản) thì dùng Gộp hồ sơ trùng trong nút ba chấm. Chỉ gộp được tài khoản chưa từng đăng nhập.

5.1.7 Chặn liên hệ theo yêu cầu kháchChép link mục

Mục đích. Bảo đảm một địa chỉ email hoặc số điện thoại không nhận thêm thông báo nào từ hệ thống.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Khách yêu cầu không liên lạc nữa, hoặc địa chỉ sai, gửi lỗi liên tục.

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Phân nhóm & liên hệ › Danh sách chặn liên hệ.
2. Bấm Chặn địa chỉ. Hộp Chặn liên hệ mở ra (Hình 8).
3. Chọn Kênh: Email, SMS hoặc Thông báo đẩy.
4. Chọn Lý do: Chặn thủ công, Gửi lỗi vĩnh viễn, Khách huỷ đăng ký, Khách báo spam hoặc Địa chỉ không hợp lệ.
5. Nhập Địa chỉ (email hoặc số điện thoại) và Ghi chú.
6. Bấm Chặn.

Kết quả. Địa chỉ hiện trong danh sách với Chặn lúc. Hệ thống không gửi tin tới địa chỉ này, kể cả thông báo đơn hàng. Muốn gửi lại thì bấm nút ba chấm, chọn Bỏ chặn.

Hình 8. Hộp Chặn liên hệ

Lưu ý. Chặn thắng cả đồng ý nhận tin. Nếu khách chỉ không muốn nhận tin tiếp thị nhưng vẫn cần thông báo đơn hàng, ghi rút đồng ý tiếp thị theo mục 5.1.4 thay vì chặn. Địa chỉ khách huỷ đăng ký, báo spam hoặc gửi lỗi vĩnh viễn được hệ thống tự thêm vào danh sách.

Bảng 7 liệt kê các thông báo khi chặn liên hệ.

Bảng 7. Thông báo khi chặn liên hệ

5.1.8 Điều chỉnh điểm và xem lịch sử điểmChép link mục

Mục đích. Cộng bù hoặc trừ điểm cho khách khi xử lý khiếu nại, và tra lại từng lần điểm thay đổi.

Điều kiện trước.

• Quyền "Điểm thưởng: Điều chỉnh" để điều chỉnh; "Điểm thưởng: Xem" để xem lịch sử.
• Đã có chương trình tích điểm đang chạy (mục 5.3.4).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Tích điểm › Tài khoản điểm. Danh sách Số dư điểm khách hàng hiện các cột Số dư điểm, Điểm chờ, Điểm trọn đời, Hạng · nguồn, Hạng hết hạn.
2. Để xem lịch sử, bấm nút ba chấm ở dòng khách, chọn Lịch sử điểm. Mỗi dòng cho biết loại (Tích điểm, Dùng điểm, Hết hạn, Điều chỉnh, Hoàn điểm, Chuyển chương trình), số điểm, số dư sau, nguồn và thời gian.
3. Để điều chỉnh, bấm Điều chỉnh điểm ở góc trên, hoặc chọn Điều chỉnh điểm trong nút ba chấm của dòng. Hộp Điều chỉnh điểm mở ra (Hình 9).
4. Chọn Khách hàng.
5. Nhập Số điểm: số dương là cộng, số âm là trừ.
6. Nhập Ghi chú ghi rõ lý do (ví dụ bù điểm đơn lỗi, quà tặng) để người sau đối soát được.
7. Bấm Lưu.

Kết quả. Số dư điểm của khách đổi ngay; Lịch sử điểm có thêm một dòng Điều chỉnh kèm ghi chú vừa nhập.

Hình 9. Hộp Điều chỉnh điểm

Bảng 8 liệt kê các thông báo khi điều chỉnh điểm.

Bảng 8. Thông báo khi điều chỉnh điểm

5.2 Nhân viên kinh doanhChép link mục

5.2.1 Bắt đầu nhanhChép link mục

1. Có người hỏi mua: thêm vào Khách hàng tiềm năng (mục 5.2.2).
2. Có thương vụ cụ thể: thêm Cơ hội bán hàng, chọn quy trình và giai đoạn (mục 5.2.4).
3. Theo dõi cơ hội ở kiểu xem Kanban, kéo sang giai đoạn mới khi có tiến triển; chốt thắng hoặc chốt thua khi xong (mục 5.2.5).
4. Đặt Công việc chăm sóc có hạn và giờ nhắc cho từng bước tiếp theo (mục 5.2.6).
5. Khách hàng tiềm năng đồng ý mua: bấm Chuyển thành khách hàng (mục 5.2.3).

5.2.2 Thêm khách hàng tiềm năngChép link mục

Mục đích. Ghi lại người quan tâm để chăm sóc tiếp đến khi thành khách.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý". Thiếu quyền xem dữ liệu cá nhân thì ô email và điện thoại bị khoá.

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › CRM bán hàng › Bán hàng › Khách hàng tiềm năng.
2. Bấm Thêm khách hàng tiềm năng. Màn thêm mới mở ra (Hình 10).
3. Ở khối Thông tin liên hệ, nhập Họ tên (bắt buộc), Công ty, Email, Điện thoại.
4. Ở khối Chăm sóc, chọn Nguồn: Nhập tay, Form liên hệ, Đăng ký bản tin, Nhập file, Tích hợp API (hệ thống khác gửi sang) hoặc Giới thiệu.
5. Nhập Mã tham chiếu nguồn nếu biết (mã biểu mẫu hoặc mã chiến dịch đã đưa người này vào).
6. Chọn Người phụ trách.
7. Bấm Lưu.

Kết quả. Khách hàng tiềm năng hiện trong danh sách với trạng thái Mới và cột Điểm do hệ thống tự chấm (mục 5.5.5).

Hình 10. Màn Thêm khách hàng tiềm năng

Khi sửa, đổi Trạng thái bằng tay giữa Mới, Đang chăm sóc, Đủ điều kiện và Không đủ điều kiện. Hai trạng thái Đã thành khách hàng và Đã mất chỉ đạt được qua tác vụ ở mục 5.2.3.

Bảng 9 liệt kê các thông báo khi thêm khách hàng tiềm năng.

Bảng 9. Thông báo khi thêm khách hàng tiềm năng

5.2.3 Chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hoặc đánh dấu đã mấtChép link mục

Mục đích. Đóng việc chăm sóc một khách hàng tiềm năng: thành khách thật, hoặc ghi lý do không thành.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Chuyển đổi" để chuyển; "CRM khách hàng: Quản lý" để đánh dấu đã mất.
• Khách hàng tiềm năng chưa ở trạng thái Đã thành khách hàng hoặc Đã mất.

Các bước.

1. Ở danh sách Khách hàng tiềm năng, bấm nút ba chấm ở dòng cần xử lý.
2. Để chuyển thành khách, chọn Chuyển thành khách hàng rồi xác nhận. Hệ thống dùng lại tài khoản trùng email hoặc điện thoại, không có thì tạo mới. Sau đó hệ thống tạo hồ sơ khách tại cửa hàng và chuyển các cơ hội bán hàng của khách hàng tiềm năng sang khách.
3. Ở hộp kết quả, bấm Mở hồ sơ khách hàng, Tạo cơ hội bán hàng hoặc Xem cơ hội bán hàng để làm tiếp.
4. Để đánh dấu không thành, chọn Đánh dấu đã mất, nhập lý do (tối đa 500 ký tự) rồi xác nhận.

Kết quả. Trạng thái đổi thành Đã thành khách hàng hoặc Đã mất. Hai trạng thái này chỉ xem, không sửa được.

Lưu ý. Chuyển thành khách không hoàn tác được. Kiểm tra email, số điện thoại trước khi chuyển để hệ thống ghép đúng tài khoản.

Bảng 10 liệt kê các thông báo khi chuyển khách hàng tiềm năng.

Bảng 10. Thông báo khi chuyển khách hàng tiềm năng

5.2.4 Thêm cơ hội bán hàngChép link mục

Mục đích. Theo dõi một thương vụ (giá trị, ngày dự kiến chốt, giai đoạn) đến lúc chốt.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Đã có ít nhất một quy trình bán hàng (mục 5.5.4).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › CRM bán hàng › Bán hàng › Cơ hội bán hàng.
2. Bấm Thêm cơ hội. Màn Thêm cơ hội bán hàng mở ra (Hình 11).
3. Nhập Tên cơ hội, ví dụ "Đơn sỉ quý IV, Công ty ABC".
4. Chọn Quy trình, rồi chọn Giai đoạn hiện tại.
5. Nhập Giá trị dự kiến, chọn Ngày dự kiến chốt và Người phụ trách. Tiền tệ do hệ thống tự gán theo tiền tệ chính của cửa hàng.
6. Ở khối Khách hàng, chọn Khách hàng hoặc Khách hàng tiềm năng (ít nhất một ô).
7. Bấm Lưu.

Kết quả. Cơ hội hiện trong danh sách với trạng thái Đang mở.

Hình 11. Màn Thêm cơ hội bán hàng

Bảng 11 liệt kê các thông báo khi thêm cơ hội bán hàng.

Bảng 11. Thông báo khi thêm cơ hội bán hàng

5.2.5 Chuyển giai đoạn, chốt thắng hoặc chốt thuaChép link mục

Mục đích. Cập nhật tiến độ cơ hội để quản lý thấy đúng tình hình.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Di chuyển" để chuyển giai đoạn; "Đánh dấu thắng", "Đánh dấu thua" để chốt.

Các bước.

1. Ở màn Cơ hội bán hàng, bấm biểu tượng cột (bên trái Sắp xếp) để đổi sang kiểu xem Kanban. Kanban hiện một quy trình: quy trình đang lọc, không lọc thì quy trình mặc định.
2. Kéo thẻ cơ hội sang cột giai đoạn mới.
3. Để chốt, mở cơ hội và bấm Chốt thắng; hoặc bấm Chốt thua, nhập lý do và ngày chốt rồi xác nhận.
4. Muốn sửa giai đoạn ở màn sửa cơ hội, chọn lại ô Giai đoạn rồi lưu.

Kết quả. Trạng thái cơ hội thành Thắng hoặc Thua. Chuyển cơ hội đã chốt về một giai đoạn đang xử lý thì cơ hội mở lại.

Lưu ý. Đổi Quy trình của cơ hội đưa cơ hội về giai đoạn đầu tiên của quy trình mới. Cột Kanban không cộng giá trị tiền; xem tổng giá trị ở kiểu xem bảng.

5.2.6 Giao và hoàn thành công việc chăm sócChép link mục

Mục đích. Đặt việc cần làm với khách (gọi lại, gửi báo giá, gặp mặt) có hạn và giờ nhắc.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Khách đã có hồ sơ.

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › CRM bán hàng › Bán hàng › Công việc chăm sóc, rồi bấm Thêm công việc (Hình 12). Hoặc tạo từ tab Công việc trên hồ sơ 360, khi đó khách được gắn sẵn.
2. Nhập Tiêu đề, chọn Khách hàng.
3. Chọn Người được giao (để trống là chưa giao), Loại (Theo dõi, Gọi điện, Email, Gặp mặt, Khác), Ưu tiên (Thấp, Bình thường, Cao, Khẩn cấp).
4. Chọn Hạn (bỏ trống là không có hạn) và Nhắc lúc. Hệ thống gửi nhắc cho người được giao vào thời điểm này, theo múi giờ cửa hàng.
5. Nhập Mô tả rồi bấm Lưu.
6. Làm xong, bấm nút ba chấm ở dòng công việc và chọn Đánh dấu hoàn thành.

Kết quả. Công việc hiện trong danh sách với trạng thái Đang mở; xong thì thành Hoàn thành. Bộ lọc Hạn có lựa chọn Đã quá hạn để tìm việc trễ.

Hình 12. Màn Thêm công việc chăm sóc

Lưu ý. Khách của công việc không đổi được sau khi tạo.

Bảng 12 liệt kê các thông báo khi thêm công việc.

Bảng 12. Thông báo khi thêm công việc

5.3 MarketingChép link mục

5.3.1 Bắt đầu nhanhChép link mục

1. Tạo thẻ và phân khúc để nhóm khách cần chăm sóc (mục 5.3.2, 5.3.3).
2. Thiết lập một chương trình tích điểm cho mỗi đối tượng (mục 5.3.4), thêm luật cộng thêm điểm cho chiến dịch (mục 5.3.5) và phần thưởng đổi điểm (mục 5.3.6).
3. Nếu dùng hạng thành viên: tạo chương trình hạng rồi các hạng (mục 5.3.7); bán gói hội viên nếu cần (mục 5.3.8).
4. Theo dõi nợ điểm và hiệu quả luật ở chương 8.

5.3.2 Tạo thẻ khách hàngChép link mục

Mục đích. Tạo nhãn dùng chung để nhân viên gắn lên khách và để làm điều kiện phân khúc.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Phân nhóm & liên hệ › Thẻ khách hàng.
2. Bấm Thêm thẻ. Hộp Thêm thẻ khách hàng mở ra (Hình 13).
3. Nhập Mã (không đổi được sau khi tạo) và Tên thẻ.
4. Chọn Màu. Để Đang dùng bật.
5. Bấm Lưu.

Kết quả. Thẻ hiện trong danh sách và chọn được ở tab Thẻ của hồ sơ 360.

Hình 13. Hộp Thêm thẻ khách hàng

Lưu ý. Tắt Đang dùng thì thẻ vẫn hiện ở khách đã gắn nhưng không gắn mới được. Xoá thẻ thì thẻ bị gỡ khỏi mọi khách đang gắn.

5.3.3 Tạo phân khúc và đồng bộ thành viênChép link mục

Mục đích. Gom khách theo tiêu chí (ví dụ VIP có nguy cơ rời) để chăm sóc hoặc làm khuyến mãi.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".
• Với phân khúc động: đã có chỉ số khách từ lần chấm điểm gần nhất (mục 5.5.5).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Phân nhóm & liên hệ › Phân khúc CRM, rồi bấm Thêm phân khúc (Hình 14).
2. Nhập Mã phân khúc (duy nhất trong cửa hàng, không đổi được) và Tên phân khúc.
3. Chọn Loại: Tĩnh (tự chọn từng khách) hoặc Động (khách vào, ra theo luật). Loại không đổi được sau khi tạo.
4. Nhập Mô tả.
5. Với phân khúc động, ở phần luật, chọn Khớp TẤT CẢ điều kiện hoặc Khớp BẤT KỲ điều kiện nào. Thêm điều kiện: chọn chỉ số (Tổng chi tiêu, Tổng số đơn, Giá trị đơn trung bình, Số ngày từ đơn cuối, Giai đoạn vòng đời, Rủi ro rời bỏ, ba điểm RFM, Thẻ khách hàng, Loại khách hàng), phép so và giá trị. Thẻ Xem trước cho biết số khách khớp mà không lưu gì.
6. Bấm Lưu. Với phân khúc động, màn hỏi đồng bộ thành viên ngay; đồng ý để xếp khách.
7. Với phân khúc tĩnh, mở tab Thành viên, bấm Thêm vào phân khúc để chọn khách, hoặc Bỏ khỏi phân khúc.
8. Khi muốn cập nhật phân khúc động, mở phân khúc và bấm Đồng bộ thành viên.

Kết quả. Cột Thành viên cho biết số khách; cột Đồng bộ lần cuối cho biết lúc xếp gần nhất.

Hình 14. Màn Thêm phân khúc CRM

Lưu ý. Phân khúc động chỉ cập nhật khi bấm Đồng bộ, hệ thống không tự đồng bộ. Đồng bộ dùng luật đã lưu: khách không còn khớp bị bỏ ra, khách mới khớp được thêm vào.

Bảng 13 liệt kê các thông báo khi lưu phân khúc.

Bảng 13. Thông báo khi lưu phân khúc

5.3.4 Thiết lập chương trình tích điểmChép link mục

Mục đích. Quy định khách được bao nhiêu điểm khi mua, điểm đổi ra bao nhiêu tiền và khi nào hết hạn.

Điều kiện trước.

• Quyền "Điểm thưởng: Thêm" và "Điểm thưởng: Sửa".
• Mỗi đối tượng (Khách lẻ, Đại lý / nhà phân phối) chỉ chạy được một chương trình cùng lúc. Muốn thay chương trình, tắt chương trình cũ trước.

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Tích điểm › Chương trình tích điểm, rồi bấm Thêm mới (Hình 15).
2. Ở Thông tin chung, nhập Mã chương trình, Tên chương trình, chọn Đối tượng. Khách lẻ và đại lý giữ hai ví điểm riêng, không cộng lẫn.
3. Ở Quy tắc tích điểm, nhập Số điểm tích và Mệnh giá, ví dụ 1 điểm trên mỗi 10.000 đồng. Chọn Cách làm tròn (Làm tròn xuống, Làm tròn, Làm tròn lên). Nhập Giá trị đơn tối thiểu nếu đơn nhỏ không được tích, và Điểm chờ (ngày) nếu muốn giữ điểm chờ qua thời gian đổi trả.
4. Ở Quy tắc đổi điểm, nhập Giá trị 1 điểm (số tiền trừ khi dùng 1 điểm) và Điểm tối thiểu để đổi. Nhập Tỷ lệ trừ tối đa (phần trăm giá trị đơn, ví dụ 50 là trừ tối đa nửa đơn) và Điểm trừ tối đa (bỏ trống là không giới hạn).
5. Ở Hết hạn điểm, chọn Hình thức hết hạn: Cuốn chiếu (nhập Số ngày hết hạn) hoặc Không hết hạn. Nhập Cảnh báo trước (số ngày) để hệ thống nhắc khách trước khi điểm hết hạn.
6. Bật Hoạt động rồi bấm Lưu.

Kết quả. Chương trình hiện trong danh sách với cột Tỷ lệ tích điểm (ví dụ "1 điểm / 10.000") và trạng thái Hoạt động. Đơn giao thành công từ lúc này được tích điểm.

Hình 15. Màn Thêm chương trình tích điểm

Điểm của một đơn bằng số lần đơn đạt Mệnh giá (làm tròn theo Cách làm tròn) nhân Số điểm tích, nhân hệ số của hạng thành viên và hệ số điểm của loại khách. Điểm có Điểm chờ chưa vào Số dư điểm cho đến khi hết số ngày chờ.

Khi thay chương trình mới cho cùng đối tượng, dùng Chuyển số dư từ chương trình cũ trong nút ba chấm để chuyển điểm của khách sang. Chương trình cũ phải đã tắt. Thao tác này không hoàn tác được. Điểm chuyển sang không tính vào tiến độ xét hạng. Ví điểm còn điểm chờ bị bỏ qua; chạy lại thao tác sau khi hết thời gian chờ.

Bảng 14 liệt kê các thông báo khi lưu chương trình tích điểm.

Bảng 14. Thông báo khi lưu chương trình tích điểm

5.3.5 Thêm luật cộng thêm điểmChép link mục

Mục đích. Thưởng thêm điểm ngoài thể lệ nền: nhân đôi điểm cuối tuần, điểm sinh nhật, điểm khi khách đăng ký, đánh giá, giới thiệu bạn.

Điều kiện trước.

• Quyền "Điểm thưởng: Thêm" và "Điểm thưởng: Sửa".
• Đã có chương trình tích điểm (mục 5.3.4).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Tích điểm › Luật tích điểm, rồi bấm Thêm luật cộng thêm điểm (Hình 16).
2. Ở Định danh, chọn Chương trình tích điểm, nhập Mã luật, Tên luật.
3. Chọn Kích hoạt khi: Đơn giao thành công, Khách đăng ký tài khoản, Đánh giá được duyệt, Giới thiệu thành công, Sinh nhật khách hàng hoặc Lên hạng thành viên. Luật theo đơn chỉ cộng điểm khi đơn giao xong.
4. Chọn Công thức: Theo giá trị đơn (x điểm trên mỗi y đồng), Cố định, Theo số lượng hàng, Bậc thang (hưởng bậc cao nhất đạt được) hoặc Thẻ tem (đủ N lần thì thưởng). Ba công thức theo đơn chỉ có khi kích hoạt bằng Đơn giao thành công. Nhập các ô số điểm tương ứng.
5. Với luật theo đơn, chọn Tính trên giá trị (Sau giảm giá hoặc Trước giảm giá). Bật Cộng cả phí dịch vụ hoặc Trừ phần đã trả bằng ví/thẻ quà tặng nếu cần, rồi chọn Ghép hệ số hạng × loại khách.
6. Ở Cách áp cùng luật khác, để tắt Không áp chung với ưu đãi khác nếu luật cộng dồn với luật khác; bật nếu luật độc quyền. Nhập Thứ tự.
7. Ở Cửa sổ chiến dịch, chọn Thời gian hiệu lực (tính theo ngày khách đặt đơn) và Múi giờ.
8. Thêm Điều kiện áp dụng nếu cần (ví dụ ngày trong tuần, sản phẩm, khu vực). Mọi điều kiện phải cùng đúng.
9. Bấm Thử trước để xem thử số điểm (chỉ với luật chưa có điều kiện), rồi bấm Lưu.

Kết quả. Luật hiện trong danh sách với cột Kích hoạt khi, Công thức, Cách áp, Điều kiện, Hiệu lực.

Hình 16. Màn Thêm luật cộng thêm điểm

Lưu ý. Mọi luật khớp cùng một đơn được cộng dồn. Khi có luật độc quyền, khách nhận số điểm lớn hơn trong hai số: tổng các luật cộng dồn, hoặc điểm của luật độc quyền cho nhiều điểm nhất. Vì vậy bật độc quyền không làm khách mất điểm. Không luật nào khớp thì đơn tích theo thể lệ nền. Luật khớp nhưng đơn dưới Giá trị tối thiểu thì ra 0 điểm và chặn luôn thể lệ nền cho đơn đó. Dùng cách này để khai "đơn nhỏ không tích điểm". Ví dụ, để nhân đôi điểm cuối tuần, tạo luật thứ hai giống thể lệ nền, thêm điều kiện ngày trong tuần là Thứ 7 và Chủ nhật, và để luật cộng dồn.

5.3.6 Thêm phần thưởng đổi điểmChép link mục

Mục đích. Cho khách đổi điểm lấy mã giảm giá hoặc quà trao tay.

Điều kiện trước.

• Quyền "Điểm thưởng: Thêm" và "Điểm thưởng: Sửa".
• Phần thưởng phát mã giảm giá: đã có mã giảm giá của cửa hàng (tài liệu Khuyến mãi).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Tích điểm › Phần thưởng đổi điểm, rồi bấm Thêm phần thưởng (Hình 17).
2. Chọn Chương trình tích điểm (chỉ chọn được lúc tạo), nhập Mã phần thưởng, Tên phần thưởng, Giá đổi (số điểm) và Mô tả. Bật Mở đổi.
3. Ở Hình thức trao, chọn Phát mã giảm giá rồi chọn Mã giảm giá phát ra; hoặc chọn Trao tay rồi nhập ghi chú cho nhân viên.
4. Ở Tồn kho & giới hạn, nhập Tồn kho (số suất) và Giới hạn mỗi khách (số lượt). Bỏ trống là không giới hạn.
5. Ở Thời gian mở đổi, chọn Thời gian hiệu lực và Múi giờ.
6. Bấm Lưu.

Kết quả. Phần thưởng hiện trong danh sách với trạng thái Đang mở đổi; hết suất thì thành Hết suất. Ngừng phần thưởng bằng Gỡ khỏi catalog trong nút ba chấm.

Hình 17. Màn Thêm phần thưởng đổi điểm

Lưu ý. Đổi Giá đổi chỉ áp cho lượt đổi sau; lượt đã đổi giữ giá cũ. Không đặt Tồn kho thấp hơn số suất đã phát.

5.3.7 Thiết lập chương trình hạng và hạng thành viênChép link mục

Mục đích. Xếp khách vào các hạng (ví dụ Bạc, Vàng) theo điểm hoặc chi tiêu, để nhân điểm và làm điều kiện khuyến mãi.

Điều kiện trước.

• Quyền "Hạng thành viên: Thêm", "Hạng thành viên: Sửa", "Hạng thành viên: Tính lại".
• Mỗi cửa hàng chỉ chạy được một chương trình hạng cùng lúc.

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Hạng & hội viên › Chương trình hạng, rồi bấm Thêm mới (Hình 18).
2. Nhập Mã chương trình, Tên chương trình, bật Hoạt động.
3. Ở Chính sách xét hạng, chọn Đo cái gì: Điểm đã tích hoặc Chi tiêu thực trả (tiền khách đã trả trừ tiền hoàn, không tính phần trả bằng điểm hoặc thẻ quà tặng).
4. Chọn Kỳ xét hạng: Trọn đời (hạng gần như chỉ lên), Cuộn N tháng (chỉ tính N tháng gần nhất, hạng xuống được) hoặc Theo chu kỳ (đặt lại mỗi năm hoặc mỗi mốc đăng ký). Nhập số tháng ân hạn trước khi rớt hạng nếu có. Bấm Lưu.
5. Bấm Hạng & hội viên › Hạng thành viên, rồi bấm Thêm hạng (Hình 19).
6. Chọn Chương trình hạng, nhập Mã hạng và Thứ bậc (số lớn hơn là hạng cao hơn; nên cách nhau 10). Nhập Ngưỡng đạt (bỏ trống là hạng chỉ có qua gói hoặc gán tay), Hệ số nhân điểm (1 là không nhân thêm) và Hạn của hạng (tháng).
7. Chọn Bảng giá của hạng nếu khách hạng này được giá riêng.
8. Ở Nhận diện, chọn màu thẻ, ảnh logo; nhập Tên hạng theo ngôn ngữ và Mô tả; thêm Quyền lợi hiển thị. Bấm Lưu.
9. Lặp bước 5 đến bước 8 cho từng hạng.
10. Quay lại Chương trình hạng, bấm Đối soát hạng để xem ví nào lệch, rồi bấm Xét lại hạng để áp các hạng mới cho khách.

Kết quả. Cột Hạng · nguồn ở Tài khoản điểm hiện hạng của khách và nguồn: Tự đạt, Mua gói hoặc Gán tay.

Hình 18. Màn Thêm chương trình hạng

Hình 19. Màn Thêm hạng thành viên

Lưu ý. Hạng mới chỉ áp cho khách sau khi bấm Xét lại hạng hoặc khi khách có giao dịch mới. Quyền lợi hiển thị chỉ để khách xem; hệ thống không tự giảm giá hay miễn phí vận chuyển. Muốn khách hạng này được ưu đãi thật, tạo chương trình khuyến mãi có điều kiện "Hạng hội viên tối thiểu". Màn Hạng thành viên báo "Chưa có chương trình hạng nào đang chạy" khi chưa có chương trình hạng hoạt động; khi đó hạng khai ở đây chưa có hiệu lực.

5.3.8 Bán gói hội viên và theo dõi đăng kýChép link mục

Mục đích. Bán hạng thành viên theo gói có thời hạn (ví dụ hội viên Vàng 12 tháng).

Điều kiện trước.

• Quyền "Hạng thành viên: Thêm" và "Hạng thành viên: Sửa"; "Hạng thành viên: Huỷ" để huỷ gói.
• Đã có hạng thành viên (mục 5.3.7) và một sản phẩm dùng để bán gói (tài liệu Hàng hoá).

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng thân thiết › Hạng & hội viên › Gói hội viên, rồi bấm Thêm gói (Hình 20).
2. Nhập Mã gói, chọn Hạng được cấp, nhập Giá bán, chọn Tiền tệ, nhập Thời hạn (tháng).
3. Chọn Sản phẩm bán gói (gõ tên hoặc mã sản phẩm SKU). Khách mua gói bằng cách đặt đơn có sản phẩm này; đơn thanh toán xong thì gói được kích hoạt.
4. Bật Cho tự gia hạn nếu muốn, để Đang bán bật.
5. Nhập Tên gói theo ngôn ngữ và Mô tả, rồi bấm Lưu.
6. Theo dõi lượt mua ở Hạng & hội viên › Đăng ký hội viên. Màn có cột Trạng thái (Chờ kích hoạt, Đang hiệu lực, Hết hạn, Đã huỷ), Bắt đầu, Kết thúc, Giá lúc mua, Đơn hàng.
7. Để huỷ một gói, bấm nút ba chấm ở dòng đăng ký, chọn Huỷ gói, nhập lý do rồi xác nhận.

Kết quả. Gói hiện trong danh sách Gói hội viên với trạng thái Đang bán.

Hình 20. Màn Thêm gói hội viên

Lưu ý. Khách mua thêm khi gói còn hạn thì thời hạn cộng dồn (còn 6 tháng, mua thêm 12 thành 18 tháng). Bỏ trống Sản phẩm bán gói thì gói không kích hoạt được. Huỷ gói làm khách mất hạng ngay và không tự hoàn tiền.

5.3.9 Gán hạng tay cho kháchChép link mục

Mục đích. Cấp hạng cho một khách đặc biệt (khách ký hợp đồng lớn, khách được bù) không qua xét tự động.

Điều kiện trước.

• Quyền "Hạng thành viên: Cấp hạng".
• Đã có chương trình hạng và hạng thành viên (mục 5.3.7).

Các bước.

1. Mở Tài khoản điểm, bấm nút ba chấm ở dòng khách, chọn Gán hạng tay. Hoặc mở hồ sơ khách (Hình 7), bấm Gán hạng tay ở khối Hạng thành viên.
2. Chọn Hạng, chọn ngày hiệu lực đến (để trống là đến khi gỡ tay), nhập lý do.
3. Lưu.

Kết quả. Cột Hạng · nguồn hiện hạng với nguồn Gán tay. Khi khách có nhiều nguồn hạng, hạng hiệu lực là hạng có thứ bậc cao nhất còn hiệu lực. Gỡ bằng Gỡ hạng gán tay trong cùng menu.

5.4 Quản lý cộng tác viênChép link mục

5.4.1 Bắt đầu nhanhChép link mục

1. Thiết lập chương trình cộng tác viên: tỷ lệ hoa hồng, chu kỳ chi trả, khấu trừ thuế (mục 5.4.2).
2. Thêm và duyệt cộng tác viên; mỗi người có một mã giới thiệu (mục 5.4.3).
3. Trước mỗi kỳ chi trả, duyệt hoặc từ chối các khoản hoa hồng mới (mục 5.4.4).
4. Đến kỳ chi trả, tạo đợt chi trả và đánh dấu đã chi sau khi chuyển tiền (mục 5.4.5).

5.4.2 Thiết lập chương trình cộng tác viênChép link mục

Mục đích. Quy định cộng tác viên được bao nhiêu hoa hồng trên mỗi đơn và được trả khi nào.

Điều kiện trước.

• Quyền "Cộng tác viên: Thêm" và "Cộng tác viên: Sửa".

Các bước.

1. Bấm Bán hàng › Cộng tác viên › Chương trình CTV, rồi bấm Thêm mới (Hình 21).
2. Nhập Mã, Tên, bật Hoạt động.
3. Ở Hoa hồng, chọn Kiểu hoa hồng: Phần trăm tiền hàng hoặc Số tiền cố định mỗi đơn.
4. Nhập Tỷ lệ hoa hồng theo tỷ lệ 0 đến 1 (ví dụ 0.1 là 10%), hoặc số tiền mỗi đơn. Nhập Hoa hồng tối đa, Giá trị đơn tối thiểu nếu cần.
5. Nhập Số ngày giữ hoa hồng: số ngày chờ trước khi hoa hồng được tính là có thể chi (ví dụ chờ hết hạn đổi trả).
6. Nếu cần, bấm Thêm bậc ghi đè để đặt tỷ lệ riêng theo bậc cộng tác viên, và Thêm tỉ lệ riêng để đặt tỷ lệ theo sản phẩm hoặc danh mục. Thứ tự ưu tiên: sản phẩm, danh mục, bậc, tỷ lệ chung.
7. Ở Cấu hình chi trả, nhập Thời hạn cookie (số ngày một lượt giới thiệu còn được ghi nhận). Bật Tự duyệt CTV nếu muốn. Nhập Ngưỡng chi trả tối thiểu, chọn Chu kỳ chi trả (Hàng tuần, Hàng tháng, Thủ công).
8. Nhập Tỷ lệ khấu trừ thuế (%) và Ngưỡng áp khấu trừ theo hướng dẫn của Kế toán. Đợt chi từ ngưỡng trở lên bị khấu trừ theo tỷ lệ đã nhập, đợt chi dưới ngưỡng không bị khấu trừ. Để trống Ngưỡng áp khấu trừ thì mọi đợt chi đều bị khấu trừ; nhập 0 ở Tỷ lệ khấu trừ thuế thì không khấu trừ.
9. Bấm Lưu.

Kết quả. Chương trình hiện trong danh sách với Kiểu hoa hồng, Hoa hồng, Chu kỳ, Tự duyệt và Trạng thái.

Hình 21. Màn Thêm chương trình CTV

Lưu ý. Bật Tự duyệt CTV thì các khoản hoa hồng được duyệt tự động khi đơn giao xong và hết số ngày giữ hoa hồng. Ô này không tự duyệt người đăng ký làm cộng tác viên; người đăng ký vẫn phải được duyệt ở mục 5.4.3. Phần Hoa hồng nhóm (chia hoa hồng nhiều cấp) chỉ chủ cửa hàng bật được và phải xác nhận đã được tư vấn pháp lý; tài liệu này không hướng dẫn phần đó.

5.4.3 Thêm, duyệt hoặc tạm dừng cộng tác viênChép link mục

Mục đích. Đưa một người vào mạng lưới cộng tác viên và kiểm soát ai được nhận hoa hồng.

Điều kiện trước.

• Quyền "Cộng tác viên: Thêm", "Cộng tác viên: Duyệt", "Cộng tác viên: Tạm ngưng". Muốn xem, sửa tài khoản ngân hàng cần "Cộng tác viên: Xem dữ liệu cá nhân".
• Đã có chương trình cộng tác viên (mục 5.4.2).

Các bước.

1. Bấm Bán hàng › Cộng tác viên › Danh sách CTV (Hình 22).
2. Bấm Thêm CTV. Chọn Chương trình, nhập Tên, Mã giới thiệu, Email, Số điện thoại, Mã số thuế, Bậc, chọn CTV tuyến trên nếu có.
3. Ở Tài khoản nhận chi trả, nhập Ngân hàng, Số tài khoản, Chủ tài khoản. Bấm Lưu.
4. Cộng tác viên ở trạng thái Chờ duyệt thì bấm nút ba chấm, chọn Duyệt CTV.
5. Để ngừng cộng tác viên nhận hoa hồng từ đơn mới, chọn Tạm dừng. Mở lại bằng Kích hoạt lại.

Kết quả. Cột Trạng thái hiện Đã duyệt hoặc Tạm dừng; cột Đã kiếm cho biết tổng hoa hồng.

Hình 22. Danh sách cộng tác viên

5.4.4 Duyệt hoặc từ chối hoa hồngChép link mục

Mục đích. Chỉ trả hoa hồng cho đơn thật, đã giao, không bị huỷ hay trả hàng.

Điều kiện trước.

• Quyền "Cộng tác viên: Duyệt" và "Cộng tác viên: Từ chối".

Các bước.

1. Bấm Bán hàng › Cộng tác viên › Chuyển đổi. Màn Hoa hồng hiện các khoản với Đơn hàng, CTV, Giá trị đơn, Loại, Hoa hồng, Tỉ lệ, Trạng thái (Hình 23).
2. Bấm Bộ lọc, chọn trạng thái Chờ duyệt.
3. Kiểm tra đơn hàng: đã giao, không huỷ, không trả hàng.
4. Bấm nút ba chấm, chọn Duyệt hoa hồng; hoặc chọn Từ chối, nhập Lý do từ chối rồi xác nhận.

Kết quả. Khoản đã duyệt chuyển sang Đã duyệt và được gom vào đợt chi trả tiếp theo. Khoản bị từ chối hiện lý do ở cột Lý do từ chối.

Hình 23. Màn Hoa hồng

Cột Trạng thái có thêm Đã gom vào đợt chi, Đã chi trả và Đảo ngược (đơn bị hoàn sau khi đã duyệt). Cột Loại là Bán hàng (cộng tác viên trực tiếp bán) hoặc Tuyến trên (hoa hồng của cộng tác viên cấp trên).

5.4.5 Tạo đợt chi trả và đánh dấu đã chiChép link mục

Mục đích. Gom hoa hồng đã duyệt thành khoản chi cho từng cộng tác viên, có khấu trừ thuế.

Điều kiện trước.

• Quyền "Cộng tác viên: Chi trả".
• Cộng tác viên có hoa hồng đã duyệt đạt Ngưỡng chi trả tối thiểu.

Các bước.

1. Bấm Bán hàng › Cộng tác viên › Đợt chi trả.
2. Bấm Tạo đợt chi trả. Hộp mở ra (Hình 24).
3. Chọn Cộng tác viên và Phương thức chi trả (Chuyển khoản, Ví điện tử, Thẻ quà tặng). Nhập Ghi chú. Bấm Tạo.
4. Đợt chi hiện trong danh sách với Số tiền gộp, Khấu trừ TNCN, Tỷ lệ khấu trừ, Thực nhận, trạng thái Chờ chi.
5. Chuyển tiền cho cộng tác viên theo số Thực nhận ngoài hệ thống.
6. Bấm nút ba chấm ở dòng đợt chi, chọn Đánh dấu đã chi, nhập Mã tham chiếu giao dịch (mã chuyển khoản) và Ghi chú, rồi xác nhận. Với thẻ quà tặng, nút là Phát thẻ.

Kết quả. Đợt chi chuyển sang Đã chi với Mã tham chiếu và Chi lúc.

Hình 24. Hộp Tạo đợt chi trả

Lưu ý. Mỗi loại tiền một đợt chi. Thuế khấu trừ bằng số tiền chi nhân Tỷ lệ khấu trừ thuế của chương trình, chỉ áp khi khoản chi từ Ngưỡng áp khấu trừ trở lên. Tỷ lệ được ghi cố định vào đợt chi lúc tạo. Hệ thống tự gom đợt chi hằng đêm cho chương trình có chu kỳ Hàng tuần hoặc Hàng tháng.

Bảng 15 liệt kê các thông báo khi tạo đợt chi trả.

Bảng 15. Thông báo khi tạo đợt chi trả

5.4.6 Chạy đối soát sổ hoa hồngChép link mục

Mục đích. Kiểm tra sổ hoa hồng có khớp trước khi chốt kỳ chi trả.

Điều kiện trước.

• Quyền "Cộng tác viên: Đối soát".

Các bước.

1. Ở Danh sách CTV, bấm Chạy đối soát ở góc trên (Hình 22).
2. Đọc kết quả. Hệ thống báo ba loại lệch: số dư một dòng sổ sai, tổng đã kiếm hoặc đã chi lệch sổ, hoa hồng đã duyệt thiếu dòng sổ.

Kết quả. Sổ khớp thì màn báo Sổ sạch. Có lệch thì gửi kết quả cho Quản trị hệ thống. Đối soát chỉ đọc, không sửa dữ liệu.

5.5 Quản lý kinh doanhChép link mục

5.5.1 Bắt đầu nhanhChép link mục

1. Rà danh sách loại khách hàng, bật các loại Đại Thuận dùng và đặt trường bắt buộc (mục 5.5.2).
2. Tạo ít nhất một quy trình bán hàng mặc định (mục 5.5.4).
3. Kiểm tra cách chấm điểm và các mốc vòng đời (mục 5.5.5).
4. Phân công người phụ trách cho khách, đặt hạn mức công nợ (mục 5.5.3).

5.5.2 Thiết lập loại khách hàngChép link mục

Mục đích. Quy định mỗi nhóm khách cần thông tin gì, có tích điểm không, hạn mức công nợ mặc định bao nhiêu.

Điều kiện trước.

• Quyền "Nhóm khách hàng: Thêm" và "Nhóm khách hàng: Sửa".

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › Khách hàng › Hồ sơ khách hàng › Loại khách hàng. Màn Phân loại khách hàng hiện như Hình 25.
2. Bấm Thêm mới, hoặc bấm mã của một loại để sửa. Màn Thêm phân loại khách hàng mở ra (Hình 26).
3. Nhập Mã và Tên. Mã không đổi được sau khi tạo vì khuyến mãi theo loại khách và việc gán loại cho khách tự đăng ký đều tra theo mã.
4. Chọn Mẫu hồ sơ: Bán lẻ B2C, Doanh nghiệp B2B, Bán sỉ hoặc VIP. Mẫu quyết định các ô hiện trên hồ sơ, không ảnh hưởng giá hay khuyến mãi. Để trống thì như B2C.
5. Nhập Thứ tự. Chọn Trường bắt buộc: hồ sơ khách thuộc loại này không lưu được nếu thiếu một trong các trường đã chọn. Nhập Mô tả.
6. Ở Giá trị thương mại mặc định, nhập Hạn mức tín dụng và Hạn thanh toán (ngày). Hai ô này chỉ dùng cho mẫu B2B và Bán sỉ, và chỉ điền vào hồ sơ còn trống.
7. Ở Tích điểm & hiển thị, bật Tích điểm nếu khách loại này được tích điểm, nhập Hệ số điểm (1 là giữ nguyên), chọn Màu, Biểu tượng, bật Trạng thái.
8. Bấm Lưu.

Kết quả. Loại khách hiện trong danh sách với Mẫu hồ sơ, số Trường bắt buộc, số Khách đang gắn và Trạng thái.

Hình 25. Danh sách loại khách hàng

Hình 26. Màn Thêm phân loại khách hàng

Bảng 16 liệt kê các loại khách đang có trên hệ thống. Loại có nhãn Hệ thống ở cột Nguồn là loại dựng sẵn: không đổi được mã, không xoá vĩnh viễn được. Khách lẻ (RETAIL) là loại mặc định.

Bảng 16. Loại khách hàng đang có ngày 29/10/2026

Ghi chú. Tên tiếng Anh là tên dựng sẵn của hệ thống; phần trong ngoặc là nghĩa tiếng Việt. Trước khi bàn giao, các loại dựng sẵn được đổi tên sang tiếng Việt và các loại Bên mua không dùng được tắt.

Bảng 17 liệt kê các thông báo khi lưu hoặc xoá loại khách hàng.

Bảng 17. Thông báo khi lưu hoặc xoá loại khách hàng

5.5.3 Phân công phụ trách và điều chỉnh công nợChép link mục

Mục đích. Giao khách cho nhân viên chăm sóc, và ghi tay một khoản tăng, giảm công nợ của khách có lý do.

Điều kiện trước.

• Quyền "Hồ sơ khách hàng: Gán quản lý" để phân công; "Hồ sơ khách hàng: Điều chỉnh công nợ" và "Hồ sơ khách hàng: Xem dữ liệu cá nhân" để điều chỉnh công nợ.

Các bước.

1. Mở hồ sơ khách ở Hồ sơ khách hàng (Hình 7).
2. Bấm Phân công phụ trách ở góc trên (hoặc bấm ô Phụ trách). Chọn nhân viên đang làm việc; để trống để gỡ phân công. Lưu.
3. Bấm Điều chỉnh công nợ (hoặc bấm ô Công nợ). Hộp hiện hạn mức, số đã dùng và số sau điều chỉnh.
4. Chọn chiều Khách trả nợ hoặc Khách nợ thêm, nhập Số tiền và Lý do (bắt buộc), rồi lưu.

Kết quả. Ô Phụ trách hiện tên nhân viên; ô Công nợ hiện số mới. Cột Đã dùng, Hạn mức, Phụ trách ở danh sách hồ sơ cập nhật theo.

Lưu ý. Số tiền không được làm công nợ âm hoặc vượt hạn mức. Mỗi lần điều chỉnh được ghi lại người, thời điểm và lý do để kiểm toán.

5.5.4 Thiết lập quy trình bán hàngChép link mục

Mục đích. Định nghĩa các giai đoạn một cơ hội bán hàng đi qua và xác suất thắng của từng giai đoạn.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › CRM bán hàng › Thiết lập › Quy trình bán hàng, rồi bấm Thêm quy trình (Hình 27).
2. Nhập Mã (không đổi được sau khi tạo) và Tên quy trình. Bật Quy trình mặc định nếu đây là quy trình dùng chung; quy trình mặc định cũ tự bỏ mặc định.
3. Ở bảng Giai đoạn, màn có sẵn sáu giai đoạn Mới (10%), Đủ điều kiện (25%), Gửi đề xuất (50%), Đàm phán (75%), Thắng (100%) và Thua (0%). Sửa Mã, Tên giai đoạn, Xác suất thắng cho phù hợp.
4. Đánh dấu ô Chốt thắng cho giai đoạn thắng và Chốt thua cho giai đoạn thua. Bấm Thêm giai đoạn để thêm; kéo biểu tượng đầu dòng để đổi thứ tự; bấm thùng rác để xoá.
5. Bấm Lưu.

Kết quả. Quy trình hiện trong danh sách với Mặc định và Các giai đoạn; chọn được khi thêm cơ hội.

Hình 27. Màn Thêm quy trình bán hàng

Bảng 18 liệt kê các thông báo khi lưu quy trình bán hàng.

Bảng 18. Thông báo khi lưu quy trình bán hàng

5.5.5 Thiết lập chấm điểm khách hàngChép link mục

Mục đích. Quy định cách hệ thống chấm RFM, xếp vòng đời, nguy cơ rời bỏ và chấm điểm khách hàng tiềm năng.

Điều kiện trước.

• Quyền "CRM khách hàng: Quản lý".

Các bước.

1. Bấm Khách hàng › CRM bán hàng › Thiết lập › Chấm điểm khách hàng (Hình 28). Phần đầu cho biết số khách đã chấm điểm, phân bố vòng đời, nguy cơ rời bỏ và điểm RFM.
2. Ở Phương pháp chấm RFM, chọn Cách xếp điểm 1–5. Theo mốc cố định: nhập 4 mốc cho mỗi trục Gần đây (theo ngày), Tần suất (theo số đơn), Giá trị (theo tiền). Chia đều 5 nhóm: hệ thống xếp hạng khách rồi chia 5 nhóm bằng nhau.
3. Ở Vòng đời khách hàng, nhập số ngày Có nguy cơ rời sau, Ngủ đông sau, Coi là đã rời sau (mỗi mốc phải lớn hơn mốc trước). Nhập điểm Giá trị và Tần suất tối thiểu để xếp VIP.
4. Ở Rủi ro rời bỏ, nhập hệ số Rủi ro trung bình khi vượt và Rủi ro cao khi vượt (nhân với chu kỳ mua trung bình của khách).
5. Ở Chấm điểm lead, nhập số điểm cho từng dấu hiệu: Có tên công ty, Số điện thoại hợp lệ, Đến từ giới thiệu, Có hoạt động gần đây, Im lặng quá 30 ngày (số âm để trừ).
6. Bấm Lưu. Màn hỏi chấm lại ngay; đồng ý nếu muốn áp cấu hình mới ngay, hoặc bấm Chấm lại toàn bộ sau.

Kết quả. Chỉ số trên Khách hàng 360 và điểm khách hàng tiềm năng tính theo cấu hình mới từ lần chấm tiếp theo.

Hình 28. Màn Chấm điểm khách hàng

Lưu ý. Hệ thống tự chấm lại hằng đêm cho cửa hàng có đơn mới. Chia đều 5 nhóm chỉ được dùng khi cửa hàng có từ 50 khách có đơn trở lên; ít hơn thì hệ thống dùng mốc cố định. Vòng đời được xét theo thứ tự sau:

• Chưa có đơn: Khách mới.
• Đạt điểm VIP: VIP.
• Quá mốc đã rời: Đã rời bỏ.
• Quá mốc ngủ đông: Ngủ đông.
• Khách từ 2 đơn, quá mốc nguy cơ: Có nguy cơ rời; chưa quá mốc: Đang hoạt động.

Khách dưới 2 đơn không được xếp nguy cơ rời bỏ. Trên Khách hàng 360, Khách mới hiện là Mới và Có nguy cơ rời hiện là Có nguy cơ (Bảng 2).

Bảng 19 liệt kê các thông báo khi lưu cấu hình chấm điểm.

Bảng 19. Thông báo khi lưu cấu hình chấm điểm